論文(設(shè)計(jì))題目: 企業(yè)危機(jī)管理研究

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山東大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))

論文(設(shè)計(jì))題目: 企業(yè)危機(jī)管理研究

姓名：李建磊
0 c/ T% N2 L1 y" B; m0 U% ?; J年級(jí)：2008級(jí)

專業(yè)：工商管理

學(xué)習(xí)中心
5 `, F' V6 s2 e濟(jì)寧第一職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校

指導(dǎo)教師
肖丙峰
職稱 ：教授

2010年10月3日

淺析企業(yè)危機(jī)管理

內(nèi)容摘要：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往面臨著多種多樣的危機(jī)，面對(duì)危機(jī)的威脅，企業(yè)將如何應(yīng)對(duì)？危機(jī)管理就顯得尤為重要。企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分，怎樣才能進(jìn)行有效的企業(yè)危機(jī)管理，幫助企業(yè)順利度過危機(jī)?本文概述了企業(yè)危機(jī)危機(jī)預(yù)防，處理危機(jī)事件需要遵循的原則，介紹危機(jī)處理的措施，以期喚起大家對(duì)危機(jī)管理的重視，防患于未然，給相關(guān)管理者處理、應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)一個(gè)參考。

關(guān)鍵字：企業(yè)危機(jī) 預(yù)防 處理 總結(jié)
" f+ d% D5 C4 A  I; o% G" W危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：危機(jī)已經(jīng)成為一種自然想象，它不在是今日社會(huì)異常的罕見的任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，企業(yè)不論規(guī)模大小、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)?；蛐袠I(yè)類別為何，每天都面臨各種不同危機(jī)發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可避免的會(huì)遇到一些問題。如果經(jīng)濟(jì)危機(jī)處理不當(dāng)不僅將為企業(yè)帶來財(cái)務(wù)損失，影響社會(huì)大眾及消費(fèi)者的權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全，破壞企業(yè)的形象，甚至撼動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。而目前，我國(guó)企業(yè)總體上危機(jī)感不強(qiáng)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)管理措施，不少企業(yè)風(fēng)光一時(shí)，但難以持續(xù)發(fā)展。針對(duì)這一現(xiàn)象企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)建立科學(xué)完整的危機(jī)預(yù)防和處理體系以便及時(shí)化解危機(jī)保持企業(yè)強(qiáng)有力的持續(xù)發(fā)展。

所謂企業(yè)危機(jī)管理主要是“指組織在企業(yè)危機(jī)發(fā)生的前后，調(diào)集資源、致力恢復(fù)組織的穩(wěn)定性及活力，迅速恢復(fù)有效經(jīng)營(yíng)所采取的相應(yīng)對(duì)策及行動(dòng)”。從我國(guó)目前的情況來看，我國(guó)現(xiàn)階段面臨的危機(jī)主要有四大類型：各種各樣的自然災(zāi)害；因傳染性和流行性疾病所引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；各行各業(yè)在生產(chǎn)和建設(shè)過程中發(fā)生的安全生產(chǎn)事故；以及因諸多原因?qū)е碌娜后w性突發(fā)事件。簡(jiǎn)單來說危機(jī)的特征可以歸納為以下幾個(gè)方面：（1）危機(jī)具有威脅性。危機(jī)的出現(xiàn)和發(fā)生往往會(huì)對(duì)個(gè)人、組織、社會(huì)帶來不同程度的破壞，包括生命、財(cái)產(chǎn)、社會(huì)的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行，甚至?xí)?duì)人們的心理也造成極大的創(chuàng)傷。（2）危機(jī)具有突發(fā)性。這是指危機(jī)的發(fā)生在時(shí)間和空間上的很難預(yù)測(cè)性。（3）危機(jī)具有不確定性。主要表現(xiàn)在發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、狀態(tài)的不確定性。（4）危機(jī)具有新聞性。危機(jī)往往成為新聞媒體追逐報(bào)道的熱點(diǎn)，因此也往往成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。（5）危機(jī)具有效果的雙重性。危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會(huì)，同時(shí)危機(jī)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，其可能往好的方向發(fā)展，也可能向壞的方面演變，關(guān)鍵是要看公共危機(jī)管理者的能力和態(tài)度。下面就企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)談一談企業(yè)的危機(jī)管理。

& [: r8 o$ k* A$ h! Z一危機(jī)的預(yù)防

英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。通過對(duì)各種危機(jī)的識(shí)別，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)和找尋產(chǎn)生危機(jī)的各種誘因，并采取相應(yīng)的措施在最大程度上將這些危機(jī)誘因在爆發(fā)前進(jìn)行徹底或部分清除，從而消除危機(jī)的爆發(fā)，或者至少可以降低危機(jī)的危害程度。要預(yù)防危機(jī)：

　第一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)，防患于未然 .英文韋伯辭典將危機(jī)定義為：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻?？梢娢C(jī)是“?！焙汀皺C(jī)”的統(tǒng)一，既是“危險(xiǎn)”，也是“機(jī)會(huì)”，所以當(dāng)面對(duì)危機(jī)時(shí)，我們要做的是正視它、接受它、管理它，而不是只看到危機(jī)的消極面而忽略了它的積極面。莎士比亞曾經(jīng)說過：“世事的起伏本來就是波浪式的，人們要是能夠乘著高潮勇往直前，一定可以功成名就;要是不能把握時(shí)機(jī)，就要終生蹉跎，一事無成。我們現(xiàn)在正在漲潮的海上飄浮，倘不能順?biāo)兄郏覀兊氖聵I(yè)就會(huì)一敗涂地。”每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的注重目標(biāo);而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，采取拖延政策，則是不良危機(jī)管理的典型特征。所以面對(duì)危機(jī)，我們一定要抱著積極應(yīng)對(duì)的心態(tài)，而不是消極逃避。

　　第二、樹立危機(jī)意識(shí)，營(yíng)造危機(jī)氣氛。《孫子兵法?計(jì)篇》中有這么一句話：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也?！?，所謂的廟算而勝?gòu)纳顚拥囊饬x上來說就是指在拉開戰(zhàn)斗的序幕之時(shí)，要有危機(jī)意識(shí)，要有一套危機(jī)處理的預(yù)案，對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)中一切可能發(fā)生的問題做充分的估量，未雨綢繆，那么勝利的可能性就會(huì)大大提高，反之，未進(jìn)行周密地“廟算"”，沒有危機(jī)預(yù)警及解決的方案，就很有可能“兵敗如山倒”?？梢?，在遙遠(yuǎn)的幾千年前古人就認(rèn)識(shí)到了危機(jī)意識(shí)的重要性，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與企業(yè)之間的商戰(zhàn)更是印證了這個(gè)深刻的道理。因此，樹立起正確的危機(jī)意識(shí)對(duì)企業(yè)來說必不可少。

　　第三、全面分析潛在危機(jī)，提高企業(yè)自身免疫力。要盡可能將所有潛在的危機(jī)事件一一列舉，全面收集各種資料，調(diào)查研究，分析這些危機(jī)發(fā)生的征兆、發(fā)展趨勢(shì)，并且預(yù)測(cè)這些危機(jī)爆發(fā)后所產(chǎn)生的后果，如：是否會(huì)干擾公司正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，危機(jī)的發(fā)生預(yù)計(jì)會(huì)給企業(yè)造成多大的經(jīng)濟(jì)損失，是否會(huì)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)與形象造成影響，此次危機(jī)是否會(huì)引發(fā)其他危機(jī)的發(fā)生等。

　　第四、培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)處理專業(yè)隊(duì)伍。危機(jī)處理專業(yè)隊(duì)伍是處理危機(jī)的骨干力量，首先小組成員應(yīng)是熟悉企業(yè)和本行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的較高職位的人員和專業(yè)人員，還應(yīng)包括與公眾打交道的部門的人員。其次，對(duì)于人員的品質(zhì)要求，這些人員要善于創(chuàng)新，善于溝通，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，處亂不驚，還要求各類團(tuán)體成員要協(xié)同工作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。并在此基礎(chǔ)上、對(duì)隊(duì)伍構(gòu)成人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，對(duì)隊(duì)伍組織加以改造，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)可以沖鋒陷陣，在企業(yè)日常生活中可以服務(wù)于企業(yè)。

二危機(jī)的處理

公司危機(jī)管理小組會(huì)有所防備并不是保護(hù)企業(yè)的制勝法寶。即使運(yùn)營(yíng)良好而又有所準(zhǔn)備的公司，也要面對(duì)某些不可預(yù)見的、不可阻止的行動(dòng)和惡行，也就是企業(yè)危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司處于眾目睽睽之下時(shí)，我們首先應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)危機(jī)處理原則：

原則一：快速反應(yīng)，查明原因

0 b" O  B2 G4 [& C8 J$ ^從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速果斷危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注由于媒體的消息來源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽，作為危機(jī)的發(fā)生者企業(yè)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。
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" G. w7 B* L; B' T  f" M2010年1月12日早上7:00左右www.baidu.com開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9:30，太原、天津、鄭州、煙臺(tái)、長(zhǎng)沙、成都、沈陽(yáng)等全國(guó)各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10:45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美國(guó)域名注冊(cè)商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問。自11:00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對(duì)百度的正常訪問。12:51，對(duì)于百度被黑事件CEO李彥宏在百度貼吧上以“史無前例”表達(dá)了自己對(duì)于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登陸問題。對(duì)于部分中國(guó)網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國(guó)網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法，請(qǐng)大家保持冷靜?！弊鰹閲?guó)內(nèi)最大的搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對(duì)角度來看，百度方面的做法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用www.baidu.com.cn進(jìn)行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對(duì)于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對(duì)于廣大網(wǎng)友克制性的提醒顯示了百度的大度與事件應(yīng)對(duì)的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)。

% a  W8 C5 G# k& P2 k7 [# S原則二：真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾

通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒介的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)?，大眾媒體和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊企業(yè)必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

) \0 ^- ?( R3 ]% d% |  |* A( ]* ^SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了拒絕承認(rèn)拒絕下架接受退貨在華暫時(shí)停售日方出面解釋的崎嶇路程期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜不召回，而后熱線電話無人接聽退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷售對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多SK-II能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。

原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

無論面對(duì)的是何種性質(zhì)類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
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2009年12月初，因自己位于碧桂園長(zhǎng)沙威尼斯城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主羅邵波聯(lián)系有關(guān)媒體，將碧桂園“質(zhì)量門”進(jìn)行曝光。事件并非個(gè)案，據(jù)廣大業(yè)主反應(yīng)，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達(dá)300%;同時(shí)，異地碧桂園部分項(xiàng)目也陷于質(zhì)量門風(fēng)波中。12月9日-10日，受累于“質(zhì)量門”事件，碧桂園公司股票連續(xù)兩日大幅縮水，市值蒸發(fā)近40億港元。令人遺憾的是，“質(zhì)量門”事件發(fā)生后，碧桂園方面沒有采取主動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施，而是采取一味回避、網(wǎng)絡(luò)屏蔽的低級(jí)應(yīng)對(duì)措施。作為國(guó)內(nèi)曾經(jīng)的當(dāng)紅地產(chǎn)企業(yè)，碧桂園方面應(yīng)該有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任，同眾業(yè)主及廣大公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通。碧桂園在“質(zhì)量門”危機(jī)面前顯得非常渺小，與其知名地產(chǎn)公司的地位極不相稱。公司股價(jià)的持續(xù)低迷，可謂是對(duì)其事件回應(yīng)最直接的反應(yīng)。

原則四：言辭一致，統(tǒng)一對(duì)外

在危機(jī)之中，企業(yè)無論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素危機(jī)處理者必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。

1 K: K% b: U7 l: D. g作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：

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第一、建立危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)

　危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員至少應(yīng)包括：公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。

第二、對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查

　　調(diào)查危機(jī)事件首先應(yīng)該收集信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和相關(guān)性，一般應(yīng)側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：

　　一、危機(jī)事件(突發(fā)事件)的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等。

　　二、事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經(jīng)采取了什么危機(jī)處理措施，這些措施的實(shí)施效果等。

　　三、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上甚至政治上會(huì)帶來什么影響等。

　四、查明導(dǎo)致事件發(fā)生的當(dāng)事人與責(zé)任人，特別要關(guān)注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質(zhì)。

　五、查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關(guān)系的組織和個(gè)人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個(gè)人，與事件的處理有關(guān)的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。

　　危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)有關(guān)部門，作為制定危機(jī)處理對(duì)策的依據(jù)。

　　第三、分析危機(jī)，確定處理對(duì)策

　　對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報(bào)告后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。

　　處理對(duì)策必須認(rèn)真評(píng)估社會(huì)心理與輿論的反應(yīng)。危機(jī)事件發(fā)生以后，社會(huì)心態(tài)、人們的情緒、輿論的導(dǎo)向都非常重要。因而對(duì)策應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，隨著事態(tài)的發(fā)展更新對(duì)策，并及時(shí)放棄行之無效的處理方法非常重要。

　　第四、分工協(xié)作，實(shí)施方案

　　企業(yè)會(huì)同有關(guān)部門制定出對(duì)策后，就要積極組織力量，實(shí)施既定的解決危機(jī)、消除影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實(shí)施過程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：

　　一、擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感。

　　二、工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的支持。

　　三、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時(shí)調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現(xiàn)。

　　四、在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并作好勸服工作。

　　第五、反饋與糾偏

　　危機(jī)處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時(shí)把握事態(tài)發(fā)展的新動(dòng)向、新趨勢(shì)，并迅速加以評(píng)估，調(diào)整對(duì)策，糾正偏差。

第六、評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作

　　企業(yè)在完成危機(jī)事件的處理工作后，一方面，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地撰寫詳盡的事故處理報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù);另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深層原因，切實(shí)改進(jìn)工作，從根本上杜絕或減少此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。當(dāng)然，這還包括事后的恢復(fù)工作。具體來說，這包括事后怎么樣恢復(fù)聲譽(yù)、消除影響、恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序等。

三危機(jī)的總結(jié)

　危機(jī)總結(jié)是企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)所造成的損失和帶來的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，以備后患。

　　1.調(diào)查。調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因，究竟是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制上的原因，還是起因于企業(yè)外部的不可控因素。其次，對(duì)危機(jī)處理過程中所采取的措施進(jìn)行反思研究，對(duì)所采取措施的得與失全面總結(jié)。

　　2.評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理階段中的每項(xiàng)工作做出客觀的評(píng)價(jià)，為下一步的危機(jī)管理工作奠定基礎(chǔ)。

　　3.整改。經(jīng)過檢查與評(píng)價(jià)兩個(gè)階段的工作后，調(diào)查出危機(jī)發(fā)生的原因和采取措施的得與失，一定要以危機(jī)為契機(jī)，對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，彌補(bǔ)危機(jī)發(fā)生整個(gè)過程的漏洞，達(dá)到前車之鑒、后車之師的目的。

總之，隨著我國(guó)企業(yè)在改革的大潮中逐步走向成熟，我國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理也將會(huì)步入一個(gè)新的天地。而企業(yè)的危機(jī)管理也必將會(huì)為企業(yè)的健康發(fā)展鋪平前進(jìn)的道路。

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