論文(設(shè)計(jì))題目: 企業(yè)危機(jī)管理研究

山東大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))

論文(設(shè)計(jì))題目: 企業(yè)危機(jī)管理研究

姓名：李建磊
年級：2008級

專業(yè)：工商管理

學(xué)習(xí)中心
濟(jì)寧第一職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校

指導(dǎo)教師
; ]* h; w& X; `$ s* r4 s* s5 {肖丙峰
; a- B* N. M1 ?  d4 x! m1 r! L$ K職稱 ：教授

2010年10月3日

淺析企業(yè)危機(jī)管理

內(nèi)容摘要：企業(yè)的經(jīng)營活動往往面臨著多種多樣的危機(jī)，面對危機(jī)的威脅，企業(yè)將如何應(yīng)對？危機(jī)管理就顯得尤為重要。企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分，怎樣才能進(jìn)行有效的企業(yè)危機(jī)管理，幫助企業(yè)順利度過危機(jī)?本文概述了企業(yè)危機(jī)危機(jī)預(yù)防，處理危機(jī)事件需要遵循的原則，介紹危機(jī)處理的措施，以期喚起大家對危機(jī)管理的重視，防患于未然，給相關(guān)管理者處理、應(yīng)對企業(yè)危機(jī)一個參考。

關(guān)鍵字：企業(yè)危機(jī) 預(yù)防 處理 總結(jié)
危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：危機(jī)已經(jīng)成為一種自然想象，它不在是今日社會異常的罕見的任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中。在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，企業(yè)不論規(guī)模大小、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模或行業(yè)類別為何，每天都面臨各種不同危機(jī)發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動不可避免的會遇到一些問題。如果經(jīng)濟(jì)危機(jī)處理不當(dāng)不僅將為企業(yè)帶來財(cái)務(wù)損失，影響社會大眾及消費(fèi)者的權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全，破壞企業(yè)的形象，甚至撼動企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。而目前，我國企業(yè)總體上危機(jī)感不強(qiáng)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)管理措施，不少企業(yè)風(fēng)光一時，但難以持續(xù)發(fā)展。針對這一現(xiàn)象企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)危機(jī)意識建立科學(xué)完整的危機(jī)預(yù)防和處理體系以便及時化解危機(jī)保持企業(yè)強(qiáng)有力的持續(xù)發(fā)展。

所謂企業(yè)危機(jī)管理主要是“指組織在企業(yè)危機(jī)發(fā)生的前后，調(diào)集資源、致力恢復(fù)組織的穩(wěn)定性及活力，迅速恢復(fù)有效經(jīng)營所采取的相應(yīng)對策及行動”。從我國目前的情況來看，我國現(xiàn)階段面臨的危機(jī)主要有四大類型：各種各樣的自然災(zāi)害；因傳染性和流行性疾病所引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；各行各業(yè)在生產(chǎn)和建設(shè)過程中發(fā)生的安全生產(chǎn)事故；以及因諸多原因?qū)е碌娜后w性突發(fā)事件。簡單來說危機(jī)的特征可以歸納為以下幾個方面：（1）危機(jī)具有威脅性。危機(jī)的出現(xiàn)和發(fā)生往往會對個人、組織、社會帶來不同程度的破壞，包括生命、財(cái)產(chǎn)、社會的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行，甚至?xí)θ藗兊男睦硪苍斐蓸O大的創(chuàng)傷。（2）危機(jī)具有突發(fā)性。這是指危機(jī)的發(fā)生在時間和空間上的很難預(yù)測性。（3）危機(jī)具有不確定性。主要表現(xiàn)在發(fā)生的時間、地點(diǎn)、過程、狀態(tài)的不確定性。（4）危機(jī)具有新聞性。危機(jī)往往成為新聞媒體追逐報(bào)道的熱點(diǎn)，因此也往往成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。（5）危機(jī)具有效果的雙重性。危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會，同時危機(jī)是一個動態(tài)發(fā)展的過程，其可能往好的方向發(fā)展，也可能向壞的方面演變，關(guān)鍵是要看公共危機(jī)管理者的能力和態(tài)度。下面就企業(yè)危機(jī)管理的三個過程即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)談一談企業(yè)的危機(jī)管理。

% B8 c8 i5 d+ s3 V" q7 P一危機(jī)的預(yù)防

英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。通過對各種危機(jī)的識別，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)和找尋產(chǎn)生危機(jī)的各種誘因，并采取相應(yīng)的措施在最大程度上將這些危機(jī)誘因在爆發(fā)前進(jìn)行徹底或部分清除，從而消除危機(jī)的爆發(fā)，或者至少可以降低危機(jī)的危害程度。要預(yù)防危機(jī)：

　第一、正確認(rèn)識危機(jī)，防患于未然 .英文韋伯辭典將危機(jī)定義為：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時刻。可見危機(jī)是“?！焙汀皺C(jī)”的統(tǒng)一，既是“危險(xiǎn)”，也是“機(jī)會”，所以當(dāng)面對危機(jī)時，我們要做的是正視它、接受它、管理它，而不是只看到危機(jī)的消極面而忽略了它的積極面。莎士比亞曾經(jīng)說過：“世事的起伏本來就是波浪式的，人們要是能夠乘著高潮勇往直前，一定可以功成名就;要是不能把握時機(jī)，就要終生蹉跎，一事無成。我們現(xiàn)在正在漲潮的海上飄浮，倘不能順?biāo)兄?，我們的事業(yè)就會一敗涂地。”每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個潛在成功的機(jī)會，便是危機(jī)管理的注重目標(biāo);而習(xí)慣于錯誤地估計(jì)形勢，采取拖延政策，則是不良危機(jī)管理的典型特征。所以面對危機(jī)，我們一定要抱著積極應(yīng)對的心態(tài)，而不是消極逃避。

　　第二、樹立危機(jī)意識，營造危機(jī)氣氛?！秾O子兵法?計(jì)篇》中有這么一句話：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也?！保^的廟算而勝從深層的意義上來說就是指在拉開戰(zhàn)斗的序幕之時，要有危機(jī)意識，要有一套危機(jī)處理的預(yù)案，對戰(zhàn)爭中一切可能發(fā)生的問題做充分的估量，未雨綢繆，那么勝利的可能性就會大大提高，反之，未進(jìn)行周密地“廟算"”，沒有危機(jī)預(yù)警及解決的方案，就很有可能“兵敗如山倒”?？梢?，在遙遠(yuǎn)的幾千年前古人就認(rèn)識到了危機(jī)意識的重要性，而市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與企業(yè)之間的商戰(zhàn)更是印證了這個深刻的道理。因此，樹立起正確的危機(jī)意識對企業(yè)來說必不可少。

　　第三、全面分析潛在危機(jī)，提高企業(yè)自身免疫力。要盡可能將所有潛在的危機(jī)事件一一列舉，全面收集各種資料，調(diào)查研究，分析這些危機(jī)發(fā)生的征兆、發(fā)展趨勢，并且預(yù)測這些危機(jī)爆發(fā)后所產(chǎn)生的后果，如：是否會干擾公司正常的經(jīng)營運(yùn)作，危機(jī)的發(fā)生預(yù)計(jì)會給企業(yè)造成多大的經(jīng)濟(jì)損失，是否會對企業(yè)的信譽(yù)與形象造成影響，此次危機(jī)是否會引發(fā)其他危機(jī)的發(fā)生等。

　　第四、培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)處理專業(yè)隊(duì)伍。危機(jī)處理專業(yè)隊(duì)伍是處理危機(jī)的骨干力量，首先小組成員應(yīng)是熟悉企業(yè)和本行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的較高職位的人員和專業(yè)人員，還應(yīng)包括與公眾打交道的部門的人員。其次，對于人員的品質(zhì)要求，這些人員要善于創(chuàng)新，善于溝通，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，處亂不驚，還要求各類團(tuán)體成員要協(xié)同工作，共同應(yīng)對危機(jī)。并在此基礎(chǔ)上、對隊(duì)伍構(gòu)成人員進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，對隊(duì)伍組織加以改造，以便在危機(jī)發(fā)生時可以沖鋒陷陣，在企業(yè)日常生活中可以服務(wù)于企業(yè)。

二危機(jī)的處理

公司危機(jī)管理小組會有所防備并不是保護(hù)企業(yè)的制勝法寶。即使運(yùn)營良好而又有所準(zhǔn)備的公司，也要面對某些不可預(yù)見的、不可阻止的行動和惡行，也就是企業(yè)危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司處于眾目睽睽之下時，我們首先應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)危機(jī)處理原則：
% w# A# e; G( p3 \+ A2 q
! ~6 ?0 ^+ @3 |: ]4 y原則一：快速反應(yīng)，查明原因

; U- T6 i9 R" B% ^) p從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對必須要迅速果斷危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注由于媒體的消息來源渠道是復(fù)雜的，可能會出現(xiàn)對同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異而公眾對危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽，作為危機(jī)的發(fā)生者企業(yè)，在危機(jī)發(fā)生時，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機(jī)的各種猜測和疑慮因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。

2010年1月12日早上7:00左右www.baidu.com開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9:30，太原、天津、鄭州、煙臺、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10:45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美國域名注冊商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問。自11:00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。12:51，對于百度被黑事件CEO李彥宏在百度貼吧上以“史無前例”表達(dá)了自己對于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登陸問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜?！弊鰹閲鴥?nèi)最大的搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的做法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用www.baidu.com.cn進(jìn)行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。

原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾

2 h, z3 `5 D/ O/ j4 ]4 c通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，媒介的作用也會擴(kuò)大事件的傳播這時危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)?，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊企業(yè)必須以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

7 ~; [; I: D* e6 E, Q+ nSK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了拒絕承認(rèn)拒絕下架接受退貨在華暫時停售日方出面解釋的崎嶇路程期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜不召回，而后熱線電話無人接聽退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷售對于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多SK-II能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。

原則三：主動承擔(dān)責(zé)任

; ~- T4 A. f  i4 \+ L4 ?無論面對的是何種性質(zhì)類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理即使受害者對于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時刻決不是爭辯是非曲直的時候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決此時此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，及時而誠懇的安慰其親友有時還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開道歉和進(jìn)行撫慰以示誠意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任的決心這樣做雖然可能需要暫時的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價(jià)，但從長遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2009年12月初，因自己位于碧桂園長沙威尼斯城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主羅邵波聯(lián)系有關(guān)媒體，將碧桂園“質(zhì)量門”進(jìn)行曝光。事件并非個案，據(jù)廣大業(yè)主反應(yīng)，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達(dá)300%;同時，異地碧桂園部分項(xiàng)目也陷于質(zhì)量門風(fēng)波中。12月9日-10日，受累于“質(zhì)量門”事件，碧桂園公司股票連續(xù)兩日大幅縮水，市值蒸發(fā)近40億港元。令人遺憾的是，“質(zhì)量門”事件發(fā)生后，碧桂園方面沒有采取主動的應(yīng)對措施，而是采取一味回避、網(wǎng)絡(luò)屏蔽的低級應(yīng)對措施。作為國內(nèi)曾經(jīng)的當(dāng)紅地產(chǎn)企業(yè)，碧桂園方面應(yīng)該有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任，同眾業(yè)主及廣大公眾進(jìn)行真誠溝通。碧桂園在“質(zhì)量門”危機(jī)面前顯得非常渺小，與其知名地產(chǎn)公司的地位極不相稱。公司股價(jià)的持續(xù)低迷，可謂是對其事件回應(yīng)最直接的反應(yīng)。

+ F' O' [$ t( {+ M原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外

在危機(jī)之中，企業(yè)無論是對內(nèi)，還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素危機(jī)處理者必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會引發(fā)更多對企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。

作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對成功處理危機(jī)至關(guān)重要：

第一、建立危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)

　危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員至少應(yīng)包括：公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。

第二、對事件進(jìn)行調(diào)查

　　調(diào)查危機(jī)事件首先應(yīng)該收集信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，一般應(yīng)側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：

　　一、危機(jī)事件(突發(fā)事件)的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等。

　　二、事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經(jīng)采取了什么危機(jī)處理措施，這些措施的實(shí)施效果等。

　　三、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟(jì)上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。

　四、查明導(dǎo)致事件發(fā)生的當(dāng)事人與責(zé)任人，特別要關(guān)注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質(zhì)。

　五、查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關(guān)系的組織和個人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個人，與事件的處理有關(guān)的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。

　　危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)有關(guān)部門，作為制定危機(jī)處理對策的依據(jù)。

　　第三、分析危機(jī)，確定處理對策

　　對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報(bào)告后，企業(yè)應(yīng)及時會同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對不同公眾確定相應(yīng)的對策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。

　　處理對策必須認(rèn)真評估社會心理與輿論的反應(yīng)。危機(jī)事件發(fā)生以后，社會心態(tài)、人們的情緒、輿論的導(dǎo)向都非常重要。因而對策應(yīng)是動態(tài)的，隨著事態(tài)的發(fā)展更新對策，并及時放棄行之無效的處理方法非常重要。

　　第四、分工協(xié)作，實(shí)施方案

　　企業(yè)會同有關(guān)部門制定出對策后，就要積極組織力量，實(shí)施既定的解決危機(jī)、消除影響的活動方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實(shí)施過程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：

　　一、擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感。

　　二、工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的支持。

　　三、認(rèn)真領(lǐng)會危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現(xiàn)。

　　四、在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并作好勸服工作。

　　第五、反饋與糾偏

　　危機(jī)處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時把握事態(tài)發(fā)展的新動向、新趨勢，并迅速加以評估，調(diào)整對策，糾正偏差。

第六、評估總結(jié)，改進(jìn)工作

　　企業(yè)在完成危機(jī)事件的處理工作后，一方面，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地撰寫詳盡的事故處理報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù);另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深層原因，切實(shí)改進(jìn)工作，從根本上杜絕或減少此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。當(dāng)然，這還包括事后的恢復(fù)工作。具體來說，這包括事后怎么樣恢復(fù)聲譽(yù)、消除影響、恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序等。

三危機(jī)的總結(jié)

3 x# J, Z' M% H

　危機(jī)總結(jié)是企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者應(yīng)對危機(jī)所造成的損失和帶來的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，以備后患。

　　1.調(diào)查。調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因，究竟是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)制上的原因，還是起因于企業(yè)外部的不可控因素。其次，對危機(jī)處理過程中所采取的措施進(jìn)行反思研究，對所采取措施的得與失全面總結(jié)。

　　2.評價(jià)。對危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理階段中的每項(xiàng)工作做出客觀的評價(jià)，為下一步的危機(jī)管理工作奠定基礎(chǔ)。

　　3.整改。經(jīng)過檢查與評價(jià)兩個階段的工作后，調(diào)查出危機(jī)發(fā)生的原因和采取措施的得與失，一定要以危機(jī)為契機(jī)，對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，彌補(bǔ)危機(jī)發(fā)生整個過程的漏洞，達(dá)到前車之鑒、后車之師的目的。

總之，隨著我國企業(yè)在改革的大潮中逐步走向成熟，我國企業(yè)的危機(jī)管理也將會步入一個新的天地。而企業(yè)的危機(jī)管理也必將會為企業(yè)的健康發(fā)展鋪平前進(jìn)的道路。

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